关于印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案》的

通知长政务公开办发〔2024〕2号

湖南湘江新区管委会，各区县（市）人民政府，市直机关各单位：

《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

附件： 关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案

长沙市政务公开政务服务工作领导小组办公室

2024年4月3日

附件

关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施方案

为全面贯彻落实国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《湖南省人民政府办公厅关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的通知》（湘政办函〔2024〕16号）文件精神，加快推动“高效办成一件事”并取得实质成效，制定本实施方案。

一、工作目标

深入推动政务服务提质增效，通过实施优化服务模式、线上线下融合、业务创新赋能、群众办事可感、行政效能提升五大行动，建立健全市级统筹、部门协同、整体联动、线上线下融通的政务管理服务体系，推动19个“一件事”高效办理，进一步提升企业和群众办事满意度、获得感，持续擦亮“幸福长沙，网办到家”政务服务品牌。

二、重点任务

（一）实施优化服务模式行动

1.科学设计流程。按照统筹兼顾、整体谋划原则，明确每个重点事项清单牵头部门和责任部门，实行“一事一策”“一事一班”，组建工作专班，制定实施细则，精心规范事项，重塑办事流程，全面梳理事项受理条件、申请材料、办理时限、收费标准、办理结果，优化前后置环节、办理要素和业务流程，形成事项办理标准化工作规程和办事指南，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。

2.简化申报方式。结合数字政府和“无证明城市”建设，通过归并、数据共享等方式对“一件事”涉及的多个政务服务事项的申请材料和表单进行精简、优化。依托省市一体化平台，推行共享数据自动调用、个性信息自行填报、申请表单自动生成，推动实现“多表合一、一表申请”“一套材料、一次提交”。

3.构建联办机制。针对“一件事”跨部门、跨业务的特点，建立健全事项推进实施工作机制，加强与上下业务部门、责任部门沟通对接，积极参与开展系统对接、场景开发、系统联调联试。健全监管联办制度，明确每个环节审批监管部门及职责，强化线上线下审批协同，依托省市一体化平台、湘易办移动端和各级政务服务大厅，推动业务联动审批，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。实施事前事中事后全链条监管，推进“红黄牌”全覆盖各环节，及时跟踪追溯办件流转情况，推动业务高效办理。

（二）实施线上线下融合行动

1.提质线上服务专区。聚焦“高效办成一件事”，推进业务系统对接改造、事项配置、场景优化、测试应用，原则上使用省市统筹开发建设的“一件事”办事模块，优化升级功能模块，简化操作界面，探索应用自然语言大模型的技术，开发智能问答场景，通过智能客服、智能助手提供智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。

2.拓展线下办事模式。优化各级政务服务大厅综合服务窗口，根据本级管理权限按业务类型将“一件事”事项纳入综合服务窗口办理，全面推行“前台综合受理、后台分类审批”。各级政务服务中心探索推进政务云大厅和城市会客厅建设，打造AI咨询服务专区、智能引导服务专区等，配置电脑、平板、打印机等设备，由专业帮办代办人员为群众提供边问边办的引导式办理“一件事”等相关服务。

3.巩固扩大事项范围。对全市加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版已推进实施27个主题式、套餐式“一件事”进行“回头看”，持续巩固提升改革成果。鼓励市直部门、区县（市）先行先试、探索创新，结合实际进一步拓展“高效办成一件事”服务领域，延伸服务链条，推动更多关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的跨部门、跨层级事项集成办理。

（三）实施业务创新赋能行动

1.推动异地事项跨域办。不断深化长株潭政务服务一体化建设，丰富湘易办长株潭专区政务服务事项，推进企业开办、不动产登记等营商环境重点领域和教育、就业、社保、医疗等民生高频事项“长株潭”互联互通。在各级政务服务大厅推行“全市通办”服务模式，打造“大综窗、全城办”通办网络，分批次分步骤实现高频民生事项“任选大厅、就近可办”。

2.全面建设“无证明城市”。加快推进电子证照扩大应用领域，按照“一件事”事项办理业务流程，梳理数据共享需求、电子证照应用场景清单，积极推进“三个免于提交”（政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照）推进跨部门、跨层级数据依法依规有序共享。探索以“电子社保卡”“电子身份证”等常用电子证照为载体建立居民服务“一卡通”，推动电子证照一体化、便利化应用。持续扩大“政银合作”“一码通行”等应用场景，构建智慧便捷的“无证明城市”服务体系。

3.深化高频事项全程网办。持续巩固一体化政务服务能力成果，加快制度创新，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，借助互联网、大数据等技术，通过优化审批服务流程、创新审批服务方式、推进政务信息共享互用手段，大力推动免证办、掌上办、指尖办等服务创新，实现网上办事由“能办”向“快办、好办、易办”转变。全面推行湘易办移动端惠企便民服务，迭代升级长沙旗舰店，打造更多更具长沙特色的应用场景，让企业群众“一键登录、一网通办、一次办好”。

（四）实施群众办事可感行动

1.推行专业化导办。全方位推出“视频导办”“现场导办”“在线导办”等新型服务，健全线上线下帮办代办体系，提升帮办代办响应率、解决率和满意率，提高办事便利度。深化“现场导办”，依托政务云大厅和城市会客厅等服务专区由帮办代办人员“面对面”指导群众通过电脑、平板电脑、手机在线办理业务。推出“视频导办”，将“一件事”办理流程拍摄制作成指引清晰的政务服务导办小视频，通过视频的方式为群众提供直观、快速、便捷的服务指引。实行“在线导办”，采用全程在线、即时互动、人工+智能的模式，为企业群众提供“一对一”实时咨询解答服务，提高企业群众办事成功率。

2.开展换位式体验。结合“湘伴走流程”“政务服务体验官”等活动，各级业务部门负责同志走进政务大厅、登录办事平台，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，靶向攻克难点堵点，深度推动流程优化、体验提升，从源头上优化企业群众“高效办成一件事”办事体验。

3.加大综合性宣传。采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导，聚焦办事应用场景，通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等及时发布“一件事”相关信息，不断提高社会知晓度，积极营造有利于推动“高效办成一件事”的良好氛围。各事项牵头部门及时总结提炼经验做法，在全省、全国范围内复制推广，持续扩大改革覆盖面和品牌影响力。

（五）实施行政效能提升行动

1.推进政务服务事项标准化。持续提升政务服务标准化规范化便利化水平，实行行政许可事项清单管理，健全事项清单动态调整机制，实现同一事项在全市范围内的同要素管理、同标准办理。按照“依法赋权、按需赋权、能放能收、动态调整”的原则，聚焦高效服务企业办理需求，推动市、县两级权限向园区针对性赋权，持续提升园区赋权精准化、个性化、实效化水平，实现企业从开办到注销、项目从开工到验收全生命周期“园区事园区办”。

2.强化行政效能监督应用。制定出台全市政务服务效能监督工作规则，进一步融合12345政务热线、线上线下“办不成事”反映窗口等投诉渠道，强化行政效能监察结果运用。建立健全企业群众诉求综合整改机制，提升联办事项办理不顺畅等复杂问题解决能力。加强行政效能电子监察“红黄牌”和政务服务“好差评”等监督平台建设，探索统筹全市各政务服务场所监控建设，提升窗口服务可视化在线监督巡察能力，逐步建立多角度、多维度的立体式监督体系，推动企业群众办事效率更高、成本更低、体验更优。

3.优化一站式政务公开。进一步深化政务公开，加快推动政务公开从管理驱动向需求驱动转变，从注重公开数量向注重公开质量和深度转变。围绕“高效办成一件事”，以优化用户体验为导向推动政务服务事项集成式、一站式公开，让企业和群众事前准备清晰明了、事中进展实时掌握、事后结果及时获知。持续做好权责清单依法公开和动态更新，推动行政机关依法规范履职。进一步强化政务公开数字化信息化建设，不断巩固基层政务公开标准化规范化成果，深化“政务公开+督查”工作模式，以政务公开助推政务服务提质增效。

三、工作保障

（一）加强组织领导。推动“高效办成一件事”是践行以人民为中心的发展思想的具体实践，是优化政务服务提升行政效能的总抓手。各级各部门要切实提高政治站位，持续聚焦、聚责、聚力把每个“一件事”办好办实，整合资源力量，加强人员、经费保障，建立分工明确、权责清晰、统筹高效的跨部门、跨层级协调机制，增强改革协同性和参与度，确保工作落到实处。

（二）凝聚工作合力。各级行政审批服务部门要切实履行好统筹协调、调度督导、监督管理职责，协调各方力量，扎实推进工作。数据部门要切实做好平台对接、数据共享、事项上线移动端和PC端专栏专区等相关工作。各事项牵头部门按照“一事一策”“一事一班”要求，抓紧组建工作专班，会同责任部门编制“一件事”事项办理标准化工作规程和办事指南，做好流程优化、系统对接、信息共享、电子证照应用、业务培训等工作。

（三）强化督查考核。加强对重点事项办理情况的跟踪评估，建立督办、通报机制，开展对“一件事”落实情况督促检查，对工作推进不及时、工作落实不到位、企业和群众反映问题突出的，给予通报批评，并限期整改，有关结果纳入“大抓落实”督查激励和营商政务环境监督评价内容。

附件：1.“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

2.“高效办成一件事”2024年度重点任务清单

附件1

“高效办成一件事”2024年度重点事项清单

附件2

“高效办成一件事”2024年度重点任务清单

信息公开属性：此件主动公开

长沙市政务公开政务服务工作领导小组办公室2024年4月3日印发