宗旨和

业务范围

负责12345政务热线的业务转办和运行维护有关事务性工作；组织开展政务热线有关评估、业务培训和群众意见收集等工作；定期对热点信息和社情民意进行统计分析；负责协助市行政审批服务局开展政务热线工作的通报和考核

住所

长沙市岳麓区岳麓大道218号

法定代表人

王晓玲

开办资金

5（万元）

经费来源

财政补助（全额）

举办单位

长沙市行政审批服务局

资产

损益

情况

净资产合计（所有者权益合计）

年初数（万元）

年末数（万元）

0

32.26

网上名称

无

从业人数

20

对《条

例》和

实施细

则有关

变更登

记规定

的执行

情况

2023年度，长沙市12345政务热线中心严格遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其实施细则的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动；2023年以来登记事项未发生变化；没有违法违规等情况。

开

展

业

务

活

动

情

况

2023年以来，在市委、市政府的高度重视和长沙市行政审批服务局的悉心指导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策，按照核准登记的宗旨和业务范围开展活动，现将履职情况公示如下： 一、开展的主要工作 （一）坚持党建引领，开创热线高质量发展新局面 一是抓实学习教育。按照主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，聚焦“四个以学”，多形式开展学习。组织开展支部微党课宣讲、党员开展学习研讨。紧扣大兴调查研究工作要求，深入推进“走找想促”活动，赴基层单位开展政务热线工作业务指导培训；二是强化支部建设。结合传统节日和工作实际，开展主题党日活动，定期参加上级机关组织的主题党课学习，有效增强了党支部的凝聚力、向心力和战斗力。建设中心党建文化长廊，加强党建文化宣传工作；三是全面从严治党。严格落实党风廉政建设主体责任，支部书记组织开展谈心谈话、廉政谈话、支委委员分别开展集体谈话，及时掌握党员干部思想工作动态。 （二）坚持“降量减负”，释放基层热线工作新活力 一是优化评价考核。规范政务热线考核管理，制定考核细则，开通问题解决率申诉渠道，推行尽职免责，增设“环比增长率”、实行“联动解决工单”“解决率申诉”“加减分”等指标，在知识库建设和工单督办上加大考核力度，为基层树立办实事、暖人心的鲜明导向；二是提升在线办结。升级知识库“热线百科”模块，以建立热线知识库管理体系为重点，针对高频问题定期更新知识库和话术模板，通过一问一答的形式打造多级分类知识库，实现百问百答，建立典型案例以便共性诉求快速定位，加快政务信息认定、采集、录入和发布等流程制定，确保来电诉求能够实现最大程度的在线解答； 二、取得的社会效益 （一）树立宗旨意识，呈现热线为民服务新高度 一是聚焦民主参与。探索建立各级人大代表定期到12345热线接听电话机制，推动代表从“打电话”向“听电话”转变。二是办好网络诉求。规范网络来源诉求办理流程，提升网络诉求办理质效，以坚持诉源治理为抓手；三是传播热线声音。常态进行“领导接听日”直播活动，由一把手接听市民来电，节目通过多平台、多方式直播，直播观看总人数突破5100万人次，全网点击阅读量突破1.6亿人次。 （二）推动改革创新，开拓热线利企便民新举措 “一呼即应”让简事快办。深化“一呼即应”改革，在2022年度51项改革事项的基础上，2023年以来新增2类12项案件，形成60余项“一呼即应（接诉即办）”案件类型和响应时限目录。改革成效持续显现，《“一呼即应”强化“未诉先办”社会治理新模式》获评中央党校 （国家行政学院）、人民网2023年创新社会治理推荐案例。“一呼即应”改革成果在全省“放管服”改革“揭榜竞优”观摩活动上展示；“一呼即应”打造优质政务服务“总客服”获得全省“放管服”改革“揭榜竞优”改革品牌；新湖南客户端发布《长沙热线推行“一呼即应”改革 切实解决人民群众“急难愁盼”》，在全省总结推广长沙热线“一呼即应”改革经验。 “政企通”让繁事好办。持续完善“政企通-优化营商环境”专线顶层设计，加强部门协同，完善政策联络员机制，形成改革实施方案。逐步深化改革成果，在长沙晚报网络访谈节目中以《“政企通-优化营商环境”专线为企业办事按下“加速键”》为主题推介热线“政企通”改革工作。2023年以来，签收“政企通-优化营商环境”工单19.8万个，解决率98.9%，扩大了热线服务企业的辐射力。 三、存在的主要问题 基层支撑还需加强。热线渠道不断拓宽，社情民意体量增加，基层热线工作人员压力较大，办理手段面临创新的现实需要。 四、下一步工作打算 2024年，热线中心将在长沙市行政审批服务局党组的领导下，以“快、优、便、实”为总出发点，围绕“五个聚焦”（聚焦改革创新再提速、聚焦“网办到家”再提标、聚焦政务服务再提质、聚焦行政效能再提升、聚焦党建引领再提级），聚力“四干”（加油干、务实干、创新干、担当干），着眼七个“紧盯”（紧盯“快、优、便、实”、紧盯“降量减负”、紧盯能力提升、紧盯机制理顺、紧盯综合分析、紧盯绩效评判、紧盯品牌打造），强化“四种认同”（身份认同、价值认同、职业认同、事业认同），讲好“热线故事”，传好“热线声音”，立争“全省一流，全国先进”，打造热线品牌，不断提升热线工作质效。 五、事业单位开办企业情况 本单位不存在开办企业情况。

相关资质认可或执业许可证明文件及有效期

无

绩效和受奖惩及诉讼投诉情况

1.获评2023年度“全国十佳热线”，综合实力居全国第六；获评2023年度人民网网上群众工作民心汇聚单位、“服务企业优秀单位”，同时热线工作受到中央和省、市主流媒体的广泛宣传报道。 2.2023年度没有涉及诉讼事项。

接受捐赠

资助及使用情况

无